2014年以來，整個房地產(chǎn)市場進(jìn)入了一個發(fā)展的平穩(wěn)期，市場價格逐步探底。隨著人們法律意識、質(zhì)量意識和維權(quán)意識的不斷增強，當(dāng)許多交付后的房屋與人們的預(yù)期相距甚遠(yuǎn)時，人們對房屋工程質(zhì)量的投訴會越來越多，一旦處理不當(dāng)，他們將進(jìn)化為反復(fù)投訴，嚴(yán)重的將發(fā)展為群體起訴現(xiàn)象。這關(guān)系到許多人的切身利益和社會和諧穩(wěn)定。因此，如何思考、分析和妥善處理質(zhì)量投訴成為每個監(jiān)督部門人員的重要課題。

1房屋工程質(zhì)量投訴

房屋工程質(zhì)量投訴在時間上，一般可分為施工階段到收房前和收房后的質(zhì)量投訴。實際投訴比例前者較少，但收房前的質(zhì)量投訴處理比后者更麻煩。業(yè)主方面經(jīng)常涉及經(jīng)濟(jì)賠償、換房、退房等投訴，特殊情況下，競爭對手和有不良動機(jī)的人故意去工地尋找沒有根據(jù)的質(zhì)量問題，鼓勵不知道的購房者維持權(quán)利，加劇事件。

1.1投訴內(nèi)容

1)質(zhì)量通病。從投訴的具體問題來看，一般與工程結(jié)構(gòu)的安全問題無關(guān)，主要是影響住宅的使用功能和室內(nèi)裝飾的美觀問題，如裂縫、泄漏、門窗變形等質(zhì)量通病引起的使用功能缺陷。

2)過度宣傳。房地產(chǎn)公司在銷售房屋時過度宣傳，交房時發(fā)現(xiàn)業(yè)主與其不符的情況引起的投訴很多。特別體現(xiàn)在公共部位的裝飾，外立面的變更以及一些使用功能的變動上。

3）售后服務(wù)不到位。一般開發(fā)人員缺乏必要的售后服務(wù)部門，多委托房地產(chǎn)公司進(jìn)行售后服務(wù)和修理，但房地產(chǎn)公司不能直接指揮施工部門，也不缺乏相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。實際處理質(zhì)量投訴問題分析原因不足，質(zhì)量缺陷修理方法錯誤，信息不對稱等常常導(dǎo)致修理工作不足或修理。

1.2投訴目的

1)希望解決問題。房屋確實存在質(zhì)量問題，開發(fā)人員認(rèn)為不影響結(jié)構(gòu)安全的不在其修理范圍內(nèi)，購房者與開發(fā)人員談判失敗，只能向有關(guān)部門投訴。根據(jù)國家工程建設(shè)相關(guān)法律、法規(guī)和無錫市于2013年10月1日正式實施的《無錫市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，建設(shè)部門明確為工程質(zhì)量第一責(zé)任人，依法承擔(dān)工程質(zhì)量保證責(zé)任。建設(shè)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同和住宅工程質(zhì)量保證書約定的保證范圍和期限確實存在明顯的質(zhì)量問題，組織參加者應(yīng)當(dāng)立即整改和修復(fù)，不得轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，不得按照正常的修理方案欺騙業(yè)主。

2)希望修理和經(jīng)濟(jì)補償。購房者必須妥善修理存在的質(zhì)量問題，獲得一定的經(jīng)濟(jì)賠償，或者直接要求經(jīng)濟(jì)賠償自己修理的要求。目前，這種質(zhì)量投訴較多，經(jīng)濟(jì)賠償金額一般較少，主要以影響裝修工期、新房修理精神損失為理由要求開發(fā)人員補償。一些開發(fā)人員也高興通過簡單的經(jīng)濟(jì)補償方法迅速解決質(zhì)量投訴問題，誘發(fā)這種風(fēng)氣的擴(kuò)散。

3)少數(shù)購房者以存在的質(zhì)量問題為線索，借用政府部門的投訴處理書作為證據(jù)，想借用問題獲得巨額賠償。購房者發(fā)現(xiàn)裂縫時，經(jīng)常要求數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元。

1.3投訴新特點

目前投訴方式、渠道社會公開化，一般可直接投訴建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，或通過信訪、市長信箱、12345等進(jìn)行正常質(zhì)量投訴。但是，如今的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，業(yè)主之間溝通的渠道變得多樣化。QQ集團(tuán)、微信、房地產(chǎn)論壇的所有者經(jīng)常討論自己存在的質(zhì)量問題，一件事多投，順風(fēng)投訴現(xiàn)象嚴(yán)重，或者自己的目的達(dá)不到，鼓勵與住宅區(qū)的所有者反復(fù)投訴，增加相關(guān)部門的工作量，浪費社會資源

2質(zhì)量投訴處理難點

2.1單位職能不明確

在現(xiàn)行完善的法律、法規(guī)和規(guī)章制度下，應(yīng)明確各部門的職責(zé)。房屋質(zhì)量投訴不得要求質(zhì)量監(jiān)督部門處理。許多情況下質(zhì)量監(jiān)督部門沒有相應(yīng)的功能，無法依賴。在實際工作中，在接受質(zhì)量投訴到現(xiàn)場觀察后，發(fā)現(xiàn)樓上人的私人改革結(jié)構(gòu)引起樓下人的墻壁裂縫的墻壁潮濕的原因是，隔壁淋浴室沒有進(jìn)行防水處理的開發(fā)者協(xié)助所有者在交房后進(jìn)行贈送面積的二次施工等現(xiàn)象。因此，只有加大不同部門之間的聯(lián)動，履行各自的責(zé)任，才能迅速正確地解決實際問題。

2.2建設(shè)公司職責(zé)不足

1)建設(shè)公司現(xiàn)在很多中小開發(fā)公司都在項目公司進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)，項目結(jié)束后下落不明，責(zé)任主體不足，開發(fā)公司、施工公司離開項目所在地，所有者向房地產(chǎn)反映質(zhì)量問題后，不能立即進(jìn)行修理，缺乏必要的售后服務(wù)。在信息不對等的情況下，很多問題得不到妥善解決，加劇了雙方的矛盾。

2)建設(shè)部門、房地產(chǎn)未履行職務(wù)裝修入住后引起的質(zhì)量投訴，一般集中在廁所天花板浸水、墻面潮濕、大樓水管爆裂等問題上。由于有關(guān)人員的業(yè)主不合作，房地產(chǎn)協(xié)調(diào)不利，居民只能向職能部門求助。在處理過程中，不能強制進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的室內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，這會阻礙判斷問題的原因。此外，一些質(zhì)量問題的維護(hù)需要很長的跟蹤和修復(fù)周期。外墻泄漏時，修理機(jī)構(gòu)經(jīng)常頭痛醫(yī)生的頭，腳痛醫(yī)生的腳，漏水點的修補需要多次完全修復(fù)，這也導(dǎo)致了投訴處理周期長、業(yè)主不理解的現(xiàn)象。

2.3投訴目的發(fā)生偏差

一部分房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題后，業(yè)主向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，表面上要求維修，實際是要得到開發(fā)商的巨額賠償，投訴內(nèi)容與實際不符�；�本反映在不斷地投訴“開發(fā)商未與我聯(lián)系、不予維修、維修方案不接受、維修好了需要保證問題不再出現(xiàn)”等，這已經(jīng)超出了投訴處理的權(quán)限，投訴目的產(chǎn)生偏差。

2.4維修資金無法保證

很多項目開發(fā)周期較長，往往前期交付的房屋已過保修期，但業(yè)主委員會尚未成立，無法使用大的維修資金。一旦發(fā)生屋面、外墻滲水等公共部位的質(zhì)量問題，維護(hù)資金無法保證，處理投訴變得困難。

2.5質(zhì)量投訴短期結(jié)束

質(zhì)量投訴規(guī)定結(jié)束時間內(nèi)完全解決投訴問題困難。投訴處理單通常傳達(dá)給具體監(jiān)督員，結(jié)束期限基本上只有2、3天。在此期間，只能聯(lián)系業(yè)主、開發(fā)人員、施工公司進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、確認(rèn)。后續(xù)問題的調(diào)查、修理方案、修理結(jié)束后的跟蹤、訪問、業(yè)主確認(rèn)等有很長的過程。

2.6質(zhì)量問題缺乏明確的鑒定

對投訴的具體質(zhì)量問題的判定缺乏必要的鑒定依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)畢竟不是檢查機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)，只能在檢查過程中只能認(rèn)定顯性問題。業(yè)主抱怨地下室外墻壁裙子的位置泄漏，涂料剝落，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)墻壁裙子的位置充滿水珠，初步判定地下室不通風(fēng)，內(nèi)外溫差凝結(jié)水堆積，但業(yè)主主主張外墻泄漏，然后用塑料薄膜封閉整個墻壁，觀察水珠是在薄膜的外側(cè)還是內(nèi)側(cè)判定方法簡單可行，但缺乏相應(yīng)的法律、法規(guī)依據(jù)，只能作為雙方認(rèn)定可接受的結(jié)論。在實際工作中，這樣的問題無法明確判斷具體是什么原因。

3無錫市的一些要求和措施

3.1明確建設(shè)部門的質(zhì)量責(zé)任

2013年8月13日實施的《無錫市建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》(以下簡稱辦法)進(jìn)一步明確了建設(shè)部門的質(zhì)量責(zé)任。建筑工程質(zhì)量的好壞很大程度上取決于建筑單位的質(zhì)量意識是否強，質(zhì)量行為是否規(guī)范。《辦法》第十八條明確，建筑單位應(yīng)對工程質(zhì)量負(fù)責(zé)，履行對參建單位的質(zhì)量管理責(zé)任，不得擅自更改審核合格的施工圖設(shè)計文件，不得降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或任意縮短合理工期。這一系列具體規(guī)定，有望進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)單位工程質(zhì)量行為，落實建設(shè)單位質(zhì)量責(zé)任。

3.2重視質(zhì)量通病防治

針對質(zhì)量通病質(zhì)量投訴問題實施有針對性的防治措施。在《江蘇省質(zhì)量通病控制標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步減少住宅建筑工程中存在的質(zhì)量通病，切實提高住宅建筑工程質(zhì)量水平無錫市于2013年9月發(fā)布《無錫市建筑工程質(zhì)量通病預(yù)防措施》通知，對門窗泄漏屋頂泄漏和外墻泄漏三個質(zhì)量通病要求編制預(yù)防措施專篇，新建筑工程應(yīng)將質(zhì)量通病預(yù)防措施納入施圖設(shè)計文件，對已開工的項目進(jìn)行調(diào)整設(shè)計或變更。幾乎占住宅質(zhì)量投訴量的一半的泄漏上司難問題有望得到有效的控制。

3.3加強分戶檢查的實測實測

住宅工程質(zhì)量分戶檢查，不走形式主義。目前監(jiān)督力量不足，部分建設(shè)部門在分戶檢查過程中存在欺詐行為。無錫市2010年發(fā)表了《關(guān)于進(jìn)一步加強主體、單位工程檢查的幾點意見》，文件明確規(guī)定，在主體檢查階段應(yīng)對地板厚度、部件尺寸、鋼筋保護(hù)層、樓面標(biāo)高和主要部件混凝土檢查。同時，在分戶檢查合格的基礎(chǔ)上，引進(jìn)第三方檢查機(jī)構(gòu)檢查空間尺寸，檢查總數(shù)在總戶數(shù)的10%以上。實施近5年，關(guān)于層高、開間尺寸的質(zhì)量投訴數(shù)量大幅減少。

3.4商品住宅工程交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板房制度

近年來，隨著裝修住宅的普及，新技術(shù)、新材料的廣泛應(yīng)用，住宅工程質(zhì)量監(jiān)督面臨新課題。2014年9月30日，無錫市試行一段時間后，及時發(fā)布了商品住宅工程交付標(biāo)準(zhǔn)模型住宅制度。標(biāo)準(zhǔn)樣板房是根據(jù)商社銷售合同、設(shè)計文件的要求，根據(jù)戶型制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的樣板房，用于施工部門的施工、建設(shè)部門的房屋交付給所有者時，作為參考標(biāo)準(zhǔn)的住宅部門。門窗、廚房衛(wèi)生間防水等重要部位，以照片和文字的形式表示其工序和結(jié)構(gòu)做法，其他相關(guān)建筑材料的名稱、規(guī)格、品牌公示，與住宅管理部門聯(lián)動注冊標(biāo)準(zhǔn)模型住宅并入商社合同附件。這大大有效地消除了開發(fā)人員出售房間時夸張?zhí)摷俚男麄�，使人們在購買房間時能夠真實直觀地理解今后自己的房子是什么樣的，減少不必要的房間引起的糾紛和質(zhì)量投訴。

3.5創(chuàng)新管理機(jī)制

推行工程質(zhì)量保證金和工程質(zhì)量保證制度。有些大樓發(fā)生質(zhì)量問題后，開發(fā)人員推遲維修，開發(fā)公司已經(jīng)解散，施工公司已經(jīng)撤退。這損害了老百姓的利益，即使在可以解決的范圍內(nèi)，解決時間也是非常長的。《無錫市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》明確指出，建筑單位應(yīng)依法承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，按規(guī)定繳納工程質(zhì)量保證金或辦理工程質(zhì)量保險。同時，對質(zhì)量問題的投訴和處理作出具體規(guī)定，為今后根本解決住宅質(zhì)量問題提供了解決辦法。即使責(zé)任部門不合作，無法取得聯(lián)系，房屋質(zhì)量投訴后，工程質(zhì)量保證金也可以立即用于建筑質(zhì)量修復(fù)，有效約束開發(fā)人員的行為，保證建筑工程質(zhì)量。

4結(jié)語

提高住宅工程本身的質(zhì)量水平，有效防治措施控制質(zhì)量通病的產(chǎn)生是減少住宅工程質(zhì)量投訴的根本。落實質(zhì)量責(zé)任主體的工程質(zhì)量行為，特別是建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)對工程質(zhì)量負(fù)總責(zé)。加強房屋工程質(zhì)量分戶驗收，房屋工程交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板房制度，在交付前解決質(zhì)量問題。創(chuàng)新管理機(jī)制，推行工程質(zhì)量保證金和工程質(zhì)量保證制度。

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