家具受理的283起投訴，根據(jù)投訴的性質(zhì)，反映質(zhì)量問題的有116起，反映占40.98%的服務(wù)問題的有27起，反映占9.44%的合同問題的有72起，反映占25.44%的地板問題的有22起，反映占7.77%的設(shè)計(jì)問題的有12起，反映占4.24%的其他問題的有34起，占12.01%。

在施工質(zhì)量方面，沒有按圖施工，沒有按施工，未采用合用器具操作，施工人員責(zé)任感不足等情況大致存在。例如，一家裝飾公司在一個(gè)居室的二次裝飾中發(fā)生了墻壁涂料塊狀裂紋脫落、屋頂裂紋等問題。根據(jù)現(xiàn)場的測量，這是因?yàn)樵诙�次裝飾施工中沒有去除浮游飾面涂料，刮油灰刷涂料。如果裝飾公司事先仔細(xì)檢查房子的狀況，正確估計(jì)二次裝飾的特殊性，這些問題本來就可以避免。

在合同方面，文字表達(dá)不清楚，合同格式和簽名不完善，附加條款手續(xù)不完善，重要條款漏寫，項(xiàng)目預(yù)算漏寫等情況如下。消費(fèi)者李先生從2004年9月開始委托某裝飾公司進(jìn)行居室裝飾。在施工期間，李先生不斷提出新項(xiàng)目或更改原來的施工項(xiàng)目，對(duì)原合同預(yù)算約定的設(shè)計(jì)、布局、材料、人工等有很多變化。然而，對(duì)于這些變化，李先生和裝飾公司都沒有提出書面程序來記錄案件。雙方都喜歡，離開最初的合同預(yù)算越來越遠(yuǎn)。在施工過程中，糾紛卻一再發(fā)生，對(duì)一些項(xiàng)目的計(jì)費(fèi)以及布局式樣等方面李先生和裝潢公司都有了不少爭議。李先生只得多次上門請(qǐng)求消保委協(xié)助解決。由于施工現(xiàn)狀與合同預(yù)算相差較大，給協(xié)調(diào)工作帶來了極大的困難。經(jīng)過幾番協(xié)商，雙方才最終達(dá)成了一致，使得拖了有3年之九的工程終于有了一個(gè)了斷。

在地板問題方面，存在的現(xiàn)象有：實(shí)際使用地板規(guī)格與約定不符，地板漆面爆裂，地板走上去有響聲，表面紋路顏色深淺反差過于明顯等等。消費(fèi)者者投訴的公司介紹，該公司在為消費(fèi)者居室裝飾鋪設(shè)的地板(油漆板)人行走時(shí)發(fā)出聲音，在客廳里鋪設(shè)深色放置茶的明亮地方。調(diào)查顯示，家具工程預(yù)算中的地板規(guī)格為900×600×18，鋪設(shè)為900×125×18，地板尺寸差距大小產(chǎn)生間隙等問題。這樣的地板材料變更品牌和規(guī)格也不會(huì)事先和消費(fèi)者取得聯(lián)系和通知，加上地板本身的質(zhì)量缺陷，最終地板鋪設(shè)后發(fā)出聲音，色差明顯等問題。

在設(shè)計(jì)方面，消費(fèi)者提出設(shè)計(jì)不滿，要求退還預(yù)付款，公司發(fā)行的圖紙不規(guī)范(文字說明不足，設(shè)計(jì)者簽字不足，隱蔽工程線路圖不足，訂購櫥柜剖面圖等設(shè)計(jì)圖)等問題。例如，張先生在6月中旬支付了500元的工程預(yù)付款和1950元的設(shè)計(jì)費(fèi)委托某公司裝修，口頭約定裝修總價(jià)在5萬元到6萬元之間。6月底公司通知張先生總價(jià)在7萬2千元以上，消費(fèi)者不承認(rèn)，建議退還預(yù)付款和設(shè)計(jì)費(fèi)，對(duì)方不予解決。張先生向市消保委家具要求盡快解決。調(diào)查后才知道原張先生和公司簽訂了委托設(shè)計(jì)合同。合同約定設(shè)計(jì)費(fèi)用按60元/平方米計(jì)算，委托本公司裝飾的話按30元/平方米計(jì)算。消費(fèi)者支付設(shè)計(jì)預(yù)付款，公司發(fā)行符合消費(fèi)者要求的設(shè)計(jì)圖紙后，消費(fèi)者不果不委托公司裝飾，設(shè)計(jì)預(yù)付款就不會(huì)退還消費(fèi)者。于是張先生當(dāng)場付了設(shè)計(jì)定金。在公司提出設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)圖時(shí)，張先生很滿意。在公司根據(jù)這個(gè)設(shè)計(jì)圖制作工程預(yù)算之前，張先生認(rèn)為價(jià)格太高自己不能接受，所以不委托公司裝飾，要求退還預(yù)付款，被公司拒絕了。嚴(yán)格按合同約定處理的，張先生無權(quán)要求退還存款，但經(jīng)過家具多次協(xié)調(diào)裝飾公司最終向消費(fèi)者退還了一部分存款。裝飾公司應(yīng)注意設(shè)計(jì)與工程報(bào)價(jià)的關(guān)系，最好在合同中注明工程總價(jià)格的范圍。

在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)一些裝飾公司在裝飾工程保修期內(nèi)沒有履行保修義務(wù)，尋找各種借口逃避自己的責(zé)任，使消費(fèi)者處于裝飾后沒有保障的狀況。例如，消費(fèi)者李先生來我投訴說:他家因廁所漏水樓下居民房間的天花板滴水，還損壞了巴士等財(cái)產(chǎn)。李先生聯(lián)系了裝飾公司，但沒有得到回復(fù)。李先生要求消費(fèi)保險(xiǎn)委員會(huì)協(xié)助解決。查了李先生的裝飾合同后，得知合同于2003年2月15日簽訂，保修期約為2年。聯(lián)系裝飾公司，對(duì)方回答說李先生的裝飾已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了保修期，根據(jù)合同的修理事項(xiàng)李先生必須自立。為了查明漏水的原因，家具專家訪問實(shí)地調(diào)查。實(shí)地調(diào)查后，李先生發(fā)現(xiàn)房間漏水的部位是防漏工程中的危險(xiǎn)。根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部發(fā)布的2002年5月1日起實(shí)施的《住宅室內(nèi)裝飾管理辦法》第32條明確規(guī)定，有防水要求的廚房、廁所和外墻面的防漏5年。保修期從住宅裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。因此，李先生廁所浸水的問題在保修期內(nèi)，裝飾公司必須承擔(dān)維修義務(wù)。

家庭裝飾過程中遇到的各種爭議，如材料不合適、預(yù)算泄漏、費(fèi)用增加等，經(jīng)常停止工作、工作失誤，消費(fèi)者不能按時(shí)得到房子，必須在外面租房子。消費(fèi)者單方面終止合同，委托別人裝飾，最后矛盾會(huì)更加復(fù)雜。

孫先生抱怨某裝飾公司在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，裝飾公司不履行維護(hù)義務(wù)。我們?cè)L問調(diào)查后，消費(fèi)者和裝飾公司在裝飾施工中發(fā)生糾紛，消費(fèi)者不承認(rèn)增加的項(xiàng)目，裝飾公司也拒絕保證。除非消費(fèi)者先付錢。事實(shí)上，這是因?yàn)檠b飾公司在報(bào)告預(yù)算時(shí)故意錯(cuò)過了一些施工項(xiàng)目，事后增加項(xiàng)目時(shí)雙方?jīng)]有簽訂變更單和相關(guān)手續(xù)。